■王麗新

    今年以來，中央與地方政府密集出臺(tái)文件，構(gòu)建起“好房子、好服務(wù)”政策框架。當(dāng)前，“好房子”工程已在全國各地推進(jìn)。伴隨社會(huì)需求從“住有所居”向“住有宜居”躍升，“好服務(wù)”已經(jīng)成為“好房子”的核心及延續(xù)。

    7月10日，中指研究院發(fā)布的《2025中國物業(yè)服務(wù)滿意度研究報(bào)告》顯示，當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)滿意度行業(yè)均值呈現(xiàn)波動(dòng)下行態(tài)勢(shì)，反映出物業(yè)服務(wù)水平亟待提升。在筆者看來，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要加緊跟上，服務(wù)模式也需從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)創(chuàng)變”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)行業(yè)邁入“服務(wù)生長”時(shí)代。那么，“好服務(wù)”要怎樣更好地落地生長？

    第一，物業(yè)費(fèi)可由業(yè)主“彈性定價(jià)”。“好服務(wù)”通常與物業(yè)費(fèi)掛鉤，企業(yè)和業(yè)主首先要面對(duì)的就是物業(yè)費(fèi)如何定價(jià)的問題，但一味盲目地降低物業(yè)費(fèi)并不一定是個(gè)好選項(xiàng)，由業(yè)主“彈性定價(jià)”或許有利于促成雙贏局面。

    “彈性定價(jià)”是指一種按需收費(fèi)的定價(jià)機(jī)制，核心邏輯是將物業(yè)服務(wù)選擇和定價(jià)權(quán)交予業(yè)主。這主要有兩種主流操作模式，一是通過業(yè)主大會(huì)與物業(yè)企業(yè)協(xié)商確定差異化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障物業(yè)服務(wù)成本合理分?jǐn)偅S系社區(qū)長效治理的資金基礎(chǔ)；二是物業(yè)企業(yè)提供翔實(shí)的服務(wù)清單，業(yè)主清晰地了解每一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等細(xì)則后，就可以像“點(diǎn)菜”一樣按需選擇付費(fèi)。

    當(dāng)然，監(jiān)管部門和業(yè)主有權(quán)要求企業(yè)公布清單落實(shí)情況，以便更好地監(jiān)督和維權(quán)。如此一來，一方面可以有效解決業(yè)主對(duì)“質(zhì)價(jià)不符”的質(zhì)疑；另一方面也可以保障企業(yè)取得合理利潤，更好地提供多樣化高品質(zhì)服務(wù)。

    第二，企業(yè)拓寬服務(wù)邊界。服務(wù)價(jià)值與資產(chǎn)價(jià)值的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性清晰可見，這也進(jìn)一步證明，“好房子”與“好服務(wù)”都是“宜居”的關(guān)鍵要素。

    物業(yè)服務(wù)滿意度行業(yè)均值呈現(xiàn)波動(dòng)下行態(tài)勢(shì)，是成本管控效能、市場適應(yīng)性等多種因素所致，企業(yè)要想突破這一瓶頸，拓寬服務(wù)邊界、提升服務(wù)質(zhì)量仍是根本。

    首先，基礎(chǔ)服務(wù)做扎實(shí)，比如對(duì)空調(diào)清洗、油煙機(jī)拆卸清潔等上門維修的高頻需求，要形成“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)—即時(shí)響應(yīng)—持續(xù)優(yōu)化”的服務(wù)生態(tài)；其次，創(chuàng)新運(yùn)營場景服務(wù)，比如新婚布置、寵物投喂、綠植澆灌、上門除螨高溫消殺、智慧安保、社區(qū)綠化等，讓服務(wù)真正“長”進(jìn)業(yè)主生活每個(gè)場景；最后，構(gòu)建多元化增值服務(wù)體系，涵蓋社區(qū)食堂、文娛活動(dòng)、社區(qū)養(yǎng)老，智慧社區(qū)等，以需求驅(qū)動(dòng)澆灌服務(wù)生長的“養(yǎng)分”。

    第三，政策強(qiáng)化引導(dǎo)和監(jiān)督。在房地產(chǎn)存量時(shí)代，“好服務(wù)”已非單一企業(yè)能力的提升，亟須政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主以及相關(guān)服務(wù)主體合力共建，更需政策引導(dǎo)和監(jiān)督，重塑行業(yè)價(jià)值。

    一方面，建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制和投訴處理平臺(tái)，保障居民權(quán)益。另一方面，通過推廣“紅黑榜”監(jiān)管、智慧物業(yè)平臺(tái)等模式，推動(dòng)行業(yè)向規(guī)范化、透明化方向發(fā)展。此外，政策層面可強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證要求，推動(dòng)行業(yè)競爭格局由“價(jià)格導(dǎo)向”向“品質(zhì)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。

    總體而言，在房地產(chǎn)增量開發(fā)放緩、存量資產(chǎn)運(yùn)營比重提升的背景下，物業(yè)服務(wù)已從“住宅附屬品”向“社區(qū)價(jià)值創(chuàng)造者”轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理行業(yè)也隨之逐漸從高速擴(kuò)張階段過渡到追求高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期，“好服務(wù)”需更好地在社區(qū)生根發(fā)芽，長成參天大樹，讓居民獲得感與滿意度穩(wěn)步提升。