■冷翠華

    臨近一年一度的7.8全國保險公眾宣傳日，全保險行業(yè)都在為之而忙碌，講好保險故事，傳播正能量，樹立良好社會形象。無疑，保險公眾宣傳日是保險業(yè)文化建設(shè)的有效抓手和品牌工程。不過，筆者認(rèn)為，這種文化建設(shè)更應(yīng)內(nèi)化于心、外化于行，在平常日子里以同樣高度重視保險宣傳，而最好的宣傳就是做好保險服務(wù)。

    眾所周知，保險不同于其他商品，它是一種無形商品，多數(shù)投保人只有在出險理賠時可能才感覺得到保險保障的存在。這就是說，保險消費者購買的是未來的服務(wù)承諾，希望萬一遇到意外情況，能得到保險的保障。

    隨著我國保險業(yè)的發(fā)展壯大，以及市場競爭等因素，整體來看，險企越來越重視服務(wù)，提升服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率。在這一過程中，險企的業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了一些變化，比如，保險的保障功能由過去單純的事后賠付轉(zhuǎn)變?yōu)榉罏?zāi)減損與事后賠付并重，賠付的形式由過去純粹的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償轉(zhuǎn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)償相結(jié)合。無疑，這些探索方向都有積極意義。

    但需要指出的是，部分險企盡管十分重視服務(wù)理念的宣傳，服務(wù)措施的落實卻不太到位，導(dǎo)致體驗過服務(wù)的人都“粉轉(zhuǎn)黑”。近期，不止一位消費者向筆者吐槽某險企“碎屏險”的賠付服務(wù)，他們反映的共同問題是，險企提供的服務(wù)并未站在消費者的角度提供方便，而是設(shè)置了諸多限制條件。

    在互聯(lián)網(wǎng)時代，小額、高頻的保險產(chǎn)品越來越多，消費者與保險公司、保險產(chǎn)品打交道更為頻繁，有更多的保險購買和理賠感受。正因如此，良好的保險服務(wù)才愈加重要，好的服務(wù)有利提高人們的保險意識，而糟糕的理賠經(jīng)驗則可能讓人們失去對保險的信任。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，遭遇過理賠難的消費者很難談得上繼續(xù)增強(qiáng)保險配置。銀保監(jiān)會公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，近兩年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量猛增，這必須引起行業(yè)重視，做好“小保險”的服務(wù)，才可能進(jìn)一步挖掘客戶需求，否則容易適得其反，因小失大。

    對于險企而言，一手要抓服務(wù)宣傳，一手要抓服務(wù)落實，兩手都要硬。除了在某些特別的日子要大力弘揚保險精神，宣傳保險服務(wù)，更要在平常一以貫之，通過良好的服務(wù)來進(jìn)行最好的保險公眾宣傳。