本報(bào)記者 李冰

    2月21日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保發(fā)布了《螞蟻保平臺(tái)2022年度理賠服務(wù)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2022年，約90家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與螞蟻保平臺(tái)進(jìn)行合作，保司累計(jì)向用戶(hù)理賠187.5億元，其中為310萬(wàn)人次提供健康險(xiǎn)理賠服務(wù)。2022年，螞蟻保用戶(hù)選擇在線(xiàn)上發(fā)起理賠申請(qǐng)的比例達(dá)到了98%，而場(chǎng)景險(xiǎn)理賠則是100%在線(xiàn)完成，互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)基本普及。

    當(dāng)天，螞蟻保和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)共建的“安心賠”服務(wù)也宣布進(jìn)行兩大升級(jí)：一是向理賠用戶(hù)提供“全程協(xié)賠”服務(wù)，讓用戶(hù)省時(shí)省力省心；二是“速度保障”，入選“安心賠”服務(wù)的保司，對(duì)不同險(xiǎn)種的理賠時(shí)效做出承諾，讓理賠快有了明確標(biāo)準(zhǔn)。

    具體來(lái)看，螞蟻保的理賠服務(wù)報(bào)告顯示，2022年，入駐平臺(tái)的合作保司累計(jì)理賠金額超187.5億元。其中，健康險(xiǎn)理賠服務(wù)310萬(wàn)人次，重疾險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、門(mén)診醫(yī)療險(xiǎn)的平均賠付金額分別為7.6萬(wàn)元、1.15萬(wàn)元和109元，與行業(yè)水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬(wàn)元。

    報(bào)告顯示，創(chuàng)新險(xiǎn)種的價(jià)值顯現(xiàn)。例如，保險(xiǎn)公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險(xiǎn)種“電信詐騙險(xiǎn)”，半年時(shí)間理賠906位用戶(hù)賠付3145萬(wàn)，為電信詐騙這一社會(huì)難題的紓解貢獻(xiàn)了保險(xiǎn)力量。此外，寵物險(xiǎn)理賠量攀升，2022年保險(xiǎn)公司的寵物險(xiǎn)在螞蟻保上共理賠了18萬(wàn)只寵物。

    同時(shí)，螞蟻保向合作保司開(kāi)放了“理賠大腦”技術(shù)，借助這一技術(shù)，用戶(hù)可在線(xiàn)向保司提交理賠申請(qǐng)。螞蟻保的理賠報(bào)告顯示，用戶(hù)選擇在線(xiàn)上發(fā)起理賠申請(qǐng)的比例達(dá)到了98%，而場(chǎng)景險(xiǎn)則是100%在線(xiàn)上完成理賠。在線(xiàn)理賠功能會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行智能指導(dǎo)，用戶(hù)提交材料的準(zhǔn)確率也大幅提升：以住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)為例，86%的螞蟻保用戶(hù)能一次就交對(duì)所有理賠材料。

    同時(shí)，得益于保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的共同努力，理賠審核時(shí)效也越來(lái)越快?！段浵伇Ｆ脚_(tái)2022年度理賠服務(wù)報(bào)告》顯示，以住院醫(yī)療險(xiǎn)為例，各家保司在螞蟻保平臺(tái)上的“4日結(jié)案”率高達(dá)84%。其中，“好醫(yī)保”系列醫(yī)療險(xiǎn)，85%的理賠案件更是能在2個(gè)工作日內(nèi)完成理賠審核。

    理賠科技極大提升用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也在助力保司降本增效。據(jù)介紹，“理賠大腦”可智能識(shí)別107種醫(yī)療憑證，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險(xiǎn)種上，“理賠大腦”幫助保司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。

    “與螞蟻保一起解決用戶(hù)痛點(diǎn)，完善全流程理賠體驗(yàn)，也是在優(yōu)化我們內(nèi)部理賠流程，打通每一個(gè)理賠卡點(diǎn)，從而提升理賠運(yùn)營(yíng)效率。”人保健康深圳分公司主要負(fù)責(zé)人劉駿表示，目前，這套線(xiàn)上理賠體系已經(jīng)應(yīng)用于人保健康其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。

    螞蟻保險(xiǎn)理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，保險(xiǎn)理賠工作的專(zhuān)業(yè)和復(fù)雜度較高，“安心賠”嘗試將不同險(xiǎn)種的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓理賠用戶(hù)在過(guò)程中感受到體驗(yàn)上的便捷感、時(shí)效上的確定感，以及服務(wù)上的溫度感，讓理賠服務(wù)的效率和口碑都得到提升。

（編輯 田冬 喬川川）