本報記者 蘇向杲

    見習記者 楊潔

    3月8日，據中國銀保監(jiān)會官網消息，近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布《關于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），披露了銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴情況，也通報了部分銀行業(yè)務的投訴量排名。

    《通報》顯示，2021年第四季度，銀行業(yè)消費投訴較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。信用卡業(yè)務和個人貸款業(yè)務投訴分別環(huán)比增長1.3%和3.7%，理財類業(yè)務投訴環(huán)比減少4.2%。

    去年四季度銀行業(yè)投訴環(huán)比增長3.8%

    具體來看，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴90595件，較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。

    其中，涉及國有大型商業(yè)銀行27737件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業(yè)銀行33017件，環(huán)比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環(huán)比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行11892件，環(huán)比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農村中小金融機構5634件，環(huán)比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構11869件，環(huán)比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

    國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數為4547.5件。國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數為330.1件/千營業(yè)網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。

圖為：國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

    此外，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數為2009.2件/千營業(yè)網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為381.6件/千萬個人客戶。

圖為：股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

    涉信用卡業(yè)務投訴仍是“重災區(qū)”

    《報告》顯示，2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。

    在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴14037件，環(huán)比減少2.3%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴25756件，環(huán)比增長1.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴294件，環(huán)比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

圖為：國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

圖為：股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）

    超三成投訴涉?zhèn)€人貸款業(yè)務

    2021年第四季度，涉及個人貸款業(yè)務投訴29074件，環(huán)比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴4847件，環(huán)比減少14.1%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴4005件，環(huán)比減少0.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴55件，環(huán)比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

圖為：國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴情況（單位：件）

圖為：股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴情況（單位：件）

    涉理財類業(yè)務投訴環(huán)比減少

    2021年第四季度，涉及理財類業(yè)務投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴1962件，環(huán)比減少16.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴943件，環(huán)比增長6.8%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。

圖為：國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）

股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）

    銀保監(jiān)會表示，將嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。

（編輯 上官夢露）