本報記者 李春蓮

    2020年我國快遞業(yè)務(wù)量突破830億件，但同時我國快遞投訴量仍然較高。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，僅去年12月份涉及快遞服務(wù)問題的申訴就有22299件。快遞物流信息服務(wù)商快遞100數(shù)據(jù)也顯示，快遞寄取，貨物損壞、丟失，多、亂收費，服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，占到總投訴量的70%以上。

    快遞投訴量為何居高不下？快遞公司如何應(yīng)對？消費者又應(yīng)該如何保障自身權(quán)益？日前，獨立第三方快遞物流智庫平臺ExpressHub舉辦了“快遞3·15線上研討會”。對于快遞服務(wù)質(zhì)量不高的原因，運輸人網(wǎng)總編蔣坤元表示：“影響快遞服務(wù)質(zhì)量的外部因素太多，包括投遞環(huán)境、區(qū)域、時間、物品等；到達投遞端后又有一些不確定因素，與當?shù)氐沫h(huán)境、投遞人員素質(zhì)等都有很大關(guān)系。”

    而引發(fā)這一系列問題的關(guān)鍵，多位專家一致認為是行業(yè)發(fā)展與市場需求不匹配導(dǎo)致：2009年，伴隨首個“雙11”大促誕生，電商行業(yè)發(fā)展加速。為搶奪業(yè)務(wù)，快遞公司在監(jiān)管技術(shù)還未完全成熟的情況下，大力發(fā)展加盟商，導(dǎo)致管理步伐無法跟上；頻頻降低單票價格，導(dǎo)致收入水平無法支撐網(wǎng)點良性運營。

    “加盟快遞內(nèi)卷嚴重，快遞公司處于盈虧點以下，服務(wù)體驗為市場份額讓步，是快遞服務(wù)質(zhì)量跟不上的根本原因所在。”快遞100CEO雷中南向《證券日報》記者表示。

    伊普銳思大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺CEO張鵬飛則認為，在快遞基數(shù)巨大的情況下，即便投訴率控制到極低，量級也會非常驚人。

    有專家在此次研討會上提出了一個假設(shè)：“2020年快遞量為830億件，按照萬分之二的投訴率，全年的投訴量將達到1660萬次；如果全國網(wǎng)點按照20萬個計算，平均下來一個網(wǎng)點一年大約要面臨83次投訴，一個網(wǎng)點平均一個禮拜會被投訴近2次，而這個假設(shè)是比較樂觀的。”

    服務(wù)業(yè)出現(xiàn)投訴問題在所難免，但在處理消費者投訴時，快遞公司特別是加盟制快遞公司采用的方式卻是對快遞員和網(wǎng)點“以罰代管”。雷中南表示：“快遞員在最底層做最辛苦的事情，卻面臨最不公平的管理和待遇。”

    這顯然是不合理的。浙江曉德律師事務(wù)所主任陳文明律師向《證券日報》記者表示：“以罰代管的現(xiàn)象普遍存在于服務(wù)行業(yè)，非常不值得推崇，這種模式只會引發(fā)更多糾紛和矛盾。”

    要解決服務(wù)質(zhì)量問題，專家們一致認為，應(yīng)該從管理制度及工作思維上做出改革，一是要加強快遞員權(quán)益保護，杜絕亂罰款?？爝f末端是行業(yè)發(fā)展的根基，快遞員對消費者是最直接的服務(wù)關(guān)系，更應(yīng)提高快遞員權(quán)益保障，如改變工資模式、建立投訴調(diào)查機制、設(shè)定賠償上限等。二是快遞服務(wù)可區(qū)分品質(zhì)定價?？爝f需求將越來越多樣化，消費者甚至快遞占有份額最多的電商企業(yè)，均已不再只關(guān)注價格。三是樹立規(guī)則意識。

    陳文明律師向《證券日報》記者表示，快遞業(yè)務(wù)本質(zhì)上是合同關(guān)系，如果因為快遞問題給消費者造成了直接損失，快遞公司應(yīng)當承擔相應(yīng)責(zé)任。消費者可根據(jù)自身需求，依法向快遞公司要求賠付。

    雷中南提到，據(jù)國家郵政局最新數(shù)據(jù)顯示，22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.24，這是一個非常正向的信號。同時，快遞企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)質(zhì)量的問題，正在積極尋求脫離價格戰(zhàn)泥潭的辦法，以更積極的方式處理消費者關(guān)系。相信在政、企聯(lián)動的努力之下，快遞行業(yè)將迎來更好的未來。