本報(bào)記者 袁傳璽

    日前，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢?cè)诒本┡e辦“2024年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)座談會(huì)”，來(lái)自國(guó)內(nèi)主流整車及零部件企業(yè)的近60位代表現(xiàn)場(chǎng)參會(huì)。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》和《2024年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)分析》，并就客訴應(yīng)對(duì)的新難點(diǎn)、用戶體驗(yàn)改善的新路徑等熱點(diǎn)話題進(jìn)行深入交流。

    車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在開場(chǎng)致辭中表示，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，諸多環(huán)節(jié)的不確定性大幅增加，但從車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究來(lái)看，篤定的一個(gè)新趨勢(shì)就是消費(fèi)者的需求更加多元，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度在降低，對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的所有經(jīng)營(yíng)主體都必須更加深刻地洞察消費(fèi)者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題顯得尤為緊迫和重要。

    報(bào)告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》首次披露2023年汽車質(zhì)量和服務(wù)方面諸多底層客訴數(shù)據(jù)和相關(guān)排行。報(bào)告顯示，2023年車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴168725宗，同比增長(zhǎng)25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。其中，質(zhì)量類投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統(tǒng)等成為投訴新熱點(diǎn)；服務(wù)類TOP20投訴問(wèn)題點(diǎn)中，系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題投訴量最多。

    車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2023年新上榜的投訴問(wèn)題中，價(jià)格變動(dòng)問(wèn)題最集中，投訴量占比達(dá)79.56%，政策變動(dòng)也容易引發(fā)用戶不滿。針對(duì)品牌投訴回復(fù)情況，李熙介紹，2023年度車企對(duì)投訴問(wèn)題的回復(fù)數(shù)達(dá)到153，080條，投訴回復(fù)率95.95%，較2022年增加近7個(gè)百分點(diǎn)，汽車企業(yè)更加重視第三方平臺(tái)的用戶反饋。

（編輯 張偉）