“突發(fā)疫情難免會(huì)引發(fā)市場震蕩，在波動(dòng)性更大的衍生品業(yè)務(wù)領(lǐng)域做好客戶服務(wù)，幫助投資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要。”東方證券總裁金文忠接受中國證券報(bào)記者采訪時(shí)表示，全資子公司東證期貨通過提前測算、采取果斷措施，16個(gè)小時(shí)內(nèi)工作人員與965名客戶進(jìn)行了電話溝通，告知客戶春節(jié)后開盤可能出現(xiàn)的情況和處理方式，最終使“穿倉”損失降到0.67萬元，大大低于預(yù)期的數(shù)百萬元。

    此外，東方證券“內(nèi)外兼修”對內(nèi)加強(qiáng)后臺(tái)保障，對外保證各項(xiàng)服務(wù)正常開展。在現(xiàn)場調(diào)研工作受限的情況下，公司研究員投入更多時(shí)間進(jìn)行深入研究并展開線上調(diào)研，及時(shí)發(fā)布相關(guān)研究報(bào)告。

    調(diào)整服務(wù)模式

    “復(fù)工以來，我們及時(shí)提醒幫助客戶規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，并以深入研究讓客戶了解疫情影響。”東方證券總裁助理、財(cái)富管理業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理徐海寧表示，為堅(jiān)決阻斷疫情傳播渠道，將特殊時(shí)期的客戶服務(wù)模式調(diào)整為非現(xiàn)場服務(wù)。

    徐海寧說：“我們通過東方贏家APP手機(jī)客戶端、微信公眾號、‘東方客贊’微店等多種線上渠道，以及95503客服電話、微信、短信等方式，幫助投資者利用手機(jī)端或電腦端進(jìn)行交易和業(yè)務(wù)辦理，對于融資融券、股票期權(quán)等需臨柜辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)行了預(yù)約辦理制度。”

    “線下”轉(zhuǎn)“線上”之后，東方證券通過全局安排和詳細(xì)部署，配套采取相應(yīng)合規(guī)措施，滿足了急劇增長的客服需求。

    徐海寧透露，東方證券與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，開展“抗擊疫情，守護(hù)健康”客戶服務(wù)活動(dòng)，為投資者義務(wù)辦理預(yù)防新型冠狀病毒守護(hù)保險(xiǎn)。截至目前，已覆蓋服務(wù)23000余名投資者。

    不僅是個(gè)人客戶，機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)也轉(zhuǎn)到了線上。

    “我們?yōu)闄C(jī)構(gòu)投資者提供了電話和網(wǎng)絡(luò)端‘一鍵撥入’兩種方式，以此開展上市公司交流會(huì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及重大事件點(diǎn)評、研報(bào)觀點(diǎn)交流等各類活動(dòng)。”東方證券研究所所長陳剛表示，目前公司已舉辦32場公開線上服務(wù)和609場定向服務(wù)，并同步建立相關(guān)制度和流程，以嚴(yán)守合規(guī)要求。研究員在現(xiàn)場調(diào)研工作受限的情況下，投入更多時(shí)間進(jìn)行深入研究并展開線上調(diào)研，及時(shí)發(fā)布相關(guān)研究報(bào)告，穩(wěn)定投資者預(yù)期。節(jié)后一個(gè)月內(nèi)，東方證券共發(fā)布研究報(bào)告174篇，同比增13%。其中，深度類研報(bào)占比29%，提升5個(gè)百分點(diǎn)。

    發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

    疫情發(fā)生后，東方證券參與了農(nóng)發(fā)行、國開行抗疫主題政策性銀行金融債的承銷，積極引入市場資金，為抗疫提供金融保障。

    2月20日，湖北省地方政府債券成功發(fā)行，東方證券是主承銷商之一，其中“20湖北債06”是省政府一般債券，募集資金將用于公共醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施及醫(yī)療設(shè)備購置項(xiàng)目。

    “公司全體人員高度重視該期債券發(fā)行工作。在招標(biāo)當(dāng)日，公司安排專人值守，以保障各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。”東方證券總裁助理、固定收益業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理魯偉銘表示。

    在節(jié)后首個(gè)交易日A股出現(xiàn)大幅調(diào)整時(shí)，東方證券全資子公司東方紅資產(chǎn)管理、參股公司匯添富基金分別宣布以自有資金參與申購各自產(chǎn)品，體現(xiàn)了對中國資本市場和產(chǎn)品未來收益的信心。

    提供智能辦公體驗(yàn)

    “從春節(jié)開始，東方證券每天都對集團(tuán)境內(nèi)6000余名員工進(jìn)行排摸，正式復(fù)工后采取現(xiàn)場輪崗上班和遠(yuǎn)程辦公的方式。”東方證券人力資源總部負(fù)責(zé)人楊潔瓊表示。

    東方證券系統(tǒng)運(yùn)行總部總經(jīng)理王海東表示，為保障遠(yuǎn)程辦公的順暢，東方證券全面加強(qiáng)系統(tǒng)支持。快速提升虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）的接入能力，形成可支撐兩千人以上的分布式部署，之后累計(jì)開通700余戶VPN，引入短信認(rèn)證、手機(jī)動(dòng)態(tài)令牌等認(rèn)證方式，確保遠(yuǎn)程辦公的安全、便捷，并通過云桌面系統(tǒng)累計(jì)為超過兩千名員工提供智能辦公體驗(yàn)。

    “同時(shí)，為減少聚集，所有會(huì)議改為線上進(jìn)行，員工可運(yùn)用手機(jī)移動(dòng)端、電腦端、微信小程序等平臺(tái)進(jìn)行視頻會(huì)議，現(xiàn)已累計(jì)召開超千場線上會(huì)議。”王海東強(qiáng)調(diào)，為確保業(yè)務(wù)的合規(guī)安全，公司使用堡壘主機(jī)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作進(jìn)行留痕審計(jì)及精細(xì)化管理。