■本報記者 劉萌

    近年來，商業(yè)銀行服務改善雖然有目共睹，但是很多儲戶還是在服務體驗中遇到一些問題，并期待銀行盡快改進。

    《證券日報》記者近日前往多個銀行網(wǎng)點調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能終端獲點贊最多，而窗口分配不合理和過度營銷則受到詬病。

    窗口被質疑分配不合理

    對公窗口很閑，個人窗口排長隊、多個窗口營業(yè)時間“暫停服務”……由于在銀行辦業(yè)務時排隊的現(xiàn)象依然存在，儲戶直呼“等不起”。

    在朝陽區(qū)某國有大行網(wǎng)點，一位儲戶在接受《證券日報》記者采訪時表示：“銀行營業(yè)大廳經(jīng)常有多個窗口同時‘暫停服務’，讓人不解。”

    對此，有銀行工作人員解釋道：“早上時準備工作較多、中午時員工需要就餐、傍晚結算或開會、培訓等，都比較占用人手，所以在部分時點會有窗口暫停服務，希望儲戶諒解。”

    不過，大多數(shù)儲戶對此解釋并不買賬。

    在某股份制銀行網(wǎng)點，正在排隊的儲戶向本報記者抱怨：“每次到銀行都得排長隊，有的時候，辦理個人業(yè)務窗口明明有四個，可就開一個、兩個，其他的窗口不是打出‘暫停服務’的牌子，就是里面根本沒有工作人員。甚至外面都排了幾十個人了，也不增加窗口和工作人員”。

    另一個儲戶則表示：“每次來，網(wǎng)點都存在這個問題，好多年都未能解決。”

    除此之外，VIP客戶隨時插隊的情況也讓其他儲戶有怨言。《證券日報》記者在一家股份制銀行走訪時，就遇到了此類情況。銀行解釋稱，VIP客戶有優(yōu)先辦理權。

    “對于VIP客戶，銀行應該加開窗口，而不是直接插隊”，一位儲戶建議。

    銀行過度營銷遭詬病

    在某股份制銀行網(wǎng)點，《證券日報》記者表明身份后，儲戶主動開始吐槽被過度營銷。

    “銀行的廣告營銷短信有點多，很多時候反而導致我漏掉有效信息，而且這類短信還不能退訂。”

    一位客戶拿出手機給記者查看，本報記者瀏覽短信發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容主要集中在信用卡的增值服務、貴金屬銷售、熱門基金推銷等。

    還有客戶對銀行網(wǎng)點推銷理財產(chǎn)品的透明度提出了質疑。“很多時候理財經(jīng)理只會告訴你‘現(xiàn)在買特別劃算’，而對于產(chǎn)品風險、收費等信息披露不足，合同中的表述也專業(yè)晦澀，投資者經(jīng)常得到的回答是‘這是格式條款’，想要簡明清晰了解一款理財產(chǎn)品或者銀行代銷的產(chǎn)品有點兒難。”

    儲戶點贊智能終端

    在《證券日報》記者采訪時，多數(shù)儲戶對銀行金融科技的發(fā)展，尤其是和儲戶應用最密切的智能終端設備贊不絕口。

    “如今智能柜臺機已經(jīng)取代了很多人工業(yè)務，如辦卡、轉賬、開網(wǎng)銀、銷卡等。智能設備能夠辦理大部分非現(xiàn)金個人業(yè)務，降低了我們排隊等待的時間。”

    “前幾天我來銀行辦理銷卡，在工作人員的幫助下，通過自助設備，不到1分鐘就辦理完成，真是太方便了。”

    對此，有銀行員工表示：“為方便廣大市民，我行采取了不少應對措施，在大廳里又增加了兩臺自助設備，市民也可以通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等方式辦理簡單業(yè)務，以分流業(yè)務量并節(jié)約客戶大量排隊時間。”