本報訊 （記者冷翠華）11月19日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

    據(jù)介紹，我國保險業(yè)在推進(jìn)多層次社會保障體系建設(shè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。

    《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動車輛保險（簡稱“車險”）理賠服務(wù)特點(diǎn)和建設(shè)的需要，對車險理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一，有利于保險業(yè)協(xié)會指導(dǎo)各主體為保險消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動車險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)通過對車險理賠服務(wù)的規(guī)范化，明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對保險機(jī)構(gòu)如何開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效地推動車險理賠服務(wù)升級提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

    《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是保險行業(yè)總結(jié)人身保險（簡稱“人身險”）理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要階段性成果，也是保險業(yè)首個人身險理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)有三方面特點(diǎn)，一是突出人身險理賠服務(wù)工作的政治性和人民性。堅持把保險消費(fèi)者對理賠服務(wù)工作“滿不滿意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的“試金石”。二是面向社會和消費(fèi)者公布保險機(jī)構(gòu)人身險理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化了報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對保險理賠中的痛點(diǎn)和問題，引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)積極尋求對策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，帶動保險行業(yè)理賠服務(wù)升級。三是首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)評價提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

（編輯 郭之宸）