本報記者 謝嵐 見習(xí)記者 王鏡茹

    日前，品牌評級機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年（第八屆）中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）品牌排名和分析報告，招商銀行信用卡憑借卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)，第7年蟬聯(lián)中國顧客推薦度指數(shù)第一名。根據(jù)相關(guān)報告，在被評價的1萬余個各行各業(yè)主流品牌中，連續(xù)5年推薦度指數(shù)奪冠的比例僅為10%，招行信用卡接連7年問鼎實(shí)屬不易，這也是信用卡行業(yè)唯一蟬聯(lián)問鼎品牌。

    Chnbrand是中國領(lǐng)先的全面品牌價值管理專業(yè)顧問機(jī)構(gòu)，其頒布的中國顧客推薦度指數(shù)被工信部納入品牌扶持政策體系，享受品牌專項(xiàng)扶持資金，是測定品牌口碑、衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)完全來自消費(fèi)者反饋，即時、獨(dú)立、真實(shí)。今年的顧客推薦度指數(shù)調(diào)查覆蓋全國100個城市，總樣本數(shù)量近250萬個，評價體系科學(xué)。

    消費(fèi)者體驗(yàn)成顧客推薦度指數(shù)關(guān)鍵

    今年的Chnbrand報告指出，顧客推薦度指數(shù)排名動態(tài)變化不僅僅取決于品牌做了什么，更具備決定性意義的是消費(fèi)者的體驗(yàn)感知，品牌方需要具備識別和洞見消費(fèi)者需求和體驗(yàn)感知的能力，以消費(fèi)者需求為思考原點(diǎn)。排名動態(tài)化是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，那些能夠與消費(fèi)者共同生長的品牌必將成為獲益者。

    業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因?yàn)槠涫冀K追求最佳客戶體驗(yàn)，特別體現(xiàn)在產(chǎn)品迭代、營銷補(bǔ)貼、智慧服務(wù)、App平臺打造上。“潤物細(xì)無聲”，心智往往是在每一個環(huán)節(jié)精益求精的精進(jìn)上被逐步占領(lǐng)，從而獲得用戶肯定與推薦，品牌方也得以為未來的成長打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    立足金融創(chuàng)新全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)

    圍繞進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，招行信用卡不斷升級金融科技創(chuàng)新能力，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)、周到、智慧、有溫度的金融服務(wù)。能否填補(bǔ)行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品空白，直接影響客戶體驗(yàn)。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請簡單快捷、免年費(fèi)，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權(quán)益，同時為畢業(yè)生開啟信用體系，在他們未來的金融消費(fèi)與個人成長中扮演重要角色，是給即將步入社會的年輕人最好的“成人禮”。

    營銷活動是否“多快好省”，讓用戶有切實(shí)的“獲得感”，也是消費(fèi)者體驗(yàn)重要環(huán)節(jié)。招行信用卡開展“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”、“金九銀十天天返利”、雙11“加雞腿”、“10元風(fēng)暴”等活動，通過優(yōu)惠讓利為用戶帶來吃喝玩購等福利優(yōu)惠。據(jù)媒體報道，招行信用卡“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”活動參與戶突破2000萬，而“10元風(fēng)暴”持續(xù)十多年，吸引大量客戶參與，已成為現(xiàn)象級營銷活動樣本。

    金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時代、移動互聯(lián)時代進(jìn)化到如今的人工智能時代，全力打造AI服務(wù)平臺，營造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過智能化、多元化、立體化的交互模式，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)的再度飛躍。

    7年中，中國的信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”，再到如今下半場的“存量時代”競爭，已經(jīng)歷多輪洗牌，招行信用卡堅(jiān)持技術(shù)與創(chuàng)新驅(qū)動，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)，“7年不癢”，成為更多人的選擇。

（編輯 李波）