本報(bào)記者 田耿文

    “能享受到這么貼心的服務(wù)，實(shí)在太難得了！”近日，北京的一位老年客戶在人保財(cái)險(xiǎn)窗口順利辦理完車險(xiǎn)續(xù)保手續(xù)后，禁不住感慨。

    看到該老年客戶在面對(duì)智能設(shè)備不知所措時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)的工作人員主動(dòng)上前，耐心協(xié)助操作，全程陪伴直至業(yè)務(wù)辦妥。這也是人保財(cái)險(xiǎn)在人保集團(tuán)的統(tǒng)一部署下全面升級(jí)適老化服務(wù)的生動(dòng)縮影。

    線下網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造：打造銀發(fā)專屬服務(wù)空間

    提升適老化服務(wù)水平，不僅是落實(shí)監(jiān)管消保工作的剛性要求，也是關(guān)乎億萬老年人獲得感、幸福感、安全感的重要民生工程。為此，人保財(cái)險(xiǎn)的適老化服務(wù)已從基礎(chǔ)硬件升級(jí)邁向全方位的人文關(guān)懷。目前，全國(guó)超3000家出單網(wǎng)點(diǎn)已完成改造，2700余家設(shè)立“愛心驛站”，累計(jì)服務(wù)超700萬人次。

    在新疆，人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為“溫暖驛站”，不僅配備老花鏡、輪椅，還提供了微波爐、冰箱，方便攜帶餐食的老年人使用。在湖南，人保財(cái)險(xiǎn)岳陽(yáng)分公司營(yíng)業(yè)大廳為老年人提供移位機(jī)等無障礙便民服務(wù)設(shè)施，并開展愛心護(hù)工活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)為老年人進(jìn)行頭面部清潔、修剪指甲、整理床鋪等貼心服務(wù)。

    這一系列舉措的背后，離不開人保財(cái)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的支持。正是這種對(duì)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持，使得傳統(tǒng)服務(wù)窗口不再是冰冷的辦事點(diǎn)，而成為可供歇腳、求助的“溫暖驛站”。

    線上通道“智慧化”助老：讓數(shù)字鴻溝變通途

    為解決老年人“不會(huì)用、不敢用”智能設(shè)備的痛點(diǎn)，人保財(cái)險(xiǎn)在便捷性與安全性上雙管齊下。其APP和微信公眾號(hào)推出包括“智能語(yǔ)音引導(dǎo)”“頁(yè)面放大鏡”在內(nèi)的14項(xiàng)適老功能，還推出“老年人保險(xiǎn)代辦”服務(wù)，支持線上授權(quán)親友代辦理賠、查詢保單，既保障了賬戶安全，又解決了實(shí)際操作難題。此外，95518客服熱線開通“長(zhǎng)者一鍵接入人工”專屬服務(wù)，至今已累計(jì)服務(wù)老年客戶170萬人次。

    “以后不用再跑到現(xiàn)場(chǎng)了！”深圳的客戶尹先生體驗(yàn)了線上辦理車險(xiǎn)過戶后贊嘆道。

    據(jù)悉，目前，人保財(cái)險(xiǎn)“線上營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)已覆蓋80%以上的地市分公司，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、老人少跑腿。

    普惠性保險(xiǎn)產(chǎn)品：精準(zhǔn)對(duì)接銀發(fā)群體核心風(fēng)險(xiǎn)保障

    圍繞“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，人保財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建了多層次的產(chǎn)品體系：普惠型的“惠民保”項(xiàng)目已覆蓋30個(gè)省份293個(gè)地市，承保客戶超4135萬人，其中60歲以上人群占比近40%，有效緩解老年人“看病貴”的擔(dān)憂。針對(duì)文旅、意外等特定場(chǎng)景，推出“歲歲安康”“優(yōu)游保”等產(chǎn)品，累計(jì)為超1408萬老年人次的文旅出行提供超8.5萬億元的風(fēng)險(xiǎn)保障。

    人保財(cái)險(xiǎn)還積極拓展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任險(xiǎn)和長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)。其中，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)35家省分公司，提供保險(xiǎn)保障超千億元；長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)覆蓋8586.7萬人，初步形成“社保為基礎(chǔ)、商保為補(bǔ)充”的養(yǎng)老保障“人保方案”。

    人保財(cái)險(xiǎn)還持續(xù)豐富健康管理服務(wù)，為老年人等群體提供有效的健康管理保障。

    普及金融知識(shí)：守護(hù)老人錢袋子

    提升老年人的金融安全感，知識(shí)普及與風(fēng)險(xiǎn)防范至關(guān)重要。人保財(cái)險(xiǎn)將宣傳教育陣地前移，一方面實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“消保專區(qū)”全覆蓋，另一方面堅(jiān)持以縣域?yàn)橹攸c(diǎn)，組建“黨員先鋒隊(duì)”深入數(shù)千個(gè)基層地區(qū)，開展“人保縣域行”專項(xiàng)活動(dòng)。

    比如，在江西，人保財(cái)險(xiǎn)聯(lián)合公安部門設(shè)立反保險(xiǎn)欺詐工作站，為老年人送上“面對(duì)面”的金融安全課，提升老年群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

    服務(wù)半徑多元化：暖心實(shí)事踐行為民初心

    人保財(cái)險(xiǎn)建立起“為民辦實(shí)事”長(zhǎng)效機(jī)制，將服務(wù)從保險(xiǎn)領(lǐng)域拓展到更廣闊的民生領(lǐng)域。全國(guó)1800余家網(wǎng)點(diǎn)面向老年人開展車駕管服務(wù)，累計(jì)服務(wù)約300萬人次。

    在廣東，人保財(cái)險(xiǎn)主動(dòng)開展“關(guān)愛長(zhǎng)者行，溫暖送三元”活動(dòng)，聚焦飯?zhí)瞄L(zhǎng)者群體，組建愛心志愿隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)為老年人宣講反詐案例，并籌集贈(zèng)送生活物資，展現(xiàn)企業(yè)在適老服務(wù)中的主動(dòng)作為。在浙江、貴州，人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)配備的AED急救設(shè)施已被納入當(dāng)?shù)?ldquo;AED地圖”，員工均接受專業(yè)培訓(xùn)，危急時(shí)刻可提供緊急救助。

    隨著老齡化社會(huì)的到來，人保財(cái)險(xiǎn)正以更務(wù)實(shí)的舉措，堅(jiān)守“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的初心使命，讓“銀發(fā)族”的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障。

（編輯 叢可心 汪世軍 喬川川）